クレーム応対研修は不滅ですね。ニーズが高いです。そんなに多いのかと思っていましたら、出てくる出てくる。
各企業のクレーム状況を伺うと、業態を問わず事例には事欠きません。クレームを受ける社員側も傷つく場面があるのだろうなと思います。
ＣＳに携わっていると、お客様の期待レベルが上がり、各企業もＣＳに取り組み、時代を追うごとにレベルが上がってきています。５年前なら良しとされていたことが、今ではクレームになってしまうことがあります。例えば「ご主人様・奥様」「お足元にお気を付け下さい」の言い方もその一つです。
また、お客様自身もＣＳ研修を受けている側であるケースもありますね。だから、店舗や行政窓口に行って、ぞんざいな態度で対応されるとカチンとくるのはもっともなことです。
クレームには段階があります。「１次クレーム」⇒「２次クレーム」⇒「３次クレーム」・・・時には４次クレームや５次クレームもあるかもしれません。１次クレームと２次クレームではクレーム要因が「事実」から「感情」へと変化します。よって、対応も異なります。事実のクレーム（１次クレーム）への対応よりも感情のクレーム（２次クレーム）の方が対応が難しいことは予測されます。大きな火事は消せないが、小さな火ならば消すことができる論理でいけば、１次クレームでの対応が鍵です。研修では、１次クレーム対応を徹底的に共有させていただきます。
また、クレーム対応研修で見過ごしてはならないことがあります。お客様のタイプによって対応を変えることは多くの企業で取り組んでいますが、クレームを受ける社員側にもタイプがあることを知らなければなりません。一体、自分はクレームを受けた時に、相手のどこに反応してストレスに感じるのか、冷静でいられなくなるのか。ご自身のタイプを知ることだけで、冷静に対処できるものです。
ちなみに、私はＫタイプであり「声の大きさ」「言われた台詞」に反応をしてしまうので、怒鳴られると萎縮する傾向がありました。今でも、何か大きな声でわーわー言われるとドキドキします。しかし、以前よりは早めに冷静な自分に戻ることができるようになりましたが。
さて、次回は、実際にクレーム研修を数多く担当しているコンサルタントより、クレーム対応研修現場の実情をお伝えします。おたのしみに。
「クレームの時には絶対に謝るな！と上司から言われてました―」という受講生の事例は必読です！
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