●福祉業界のＣＳ推進のポイント
福祉業界で働く皆様は、大変高いホスピタリティマインドをお持ちです。
ご利用者のひとりひとりに合わせた柔軟な対応、忙しい中でもその素振りも見せず、笑顔で対応する職員の方にはプロフェッショナルを感じます。
反面マナーやCSの基本知識をご存知ない方が多いため、経験則で対応なさっていることが課題として挙がります。
● ビジネスマナー基礎研修
● 電話応対力アップ研修
● クレーム対応研修
● ＮＬＰを活用したコミュニケーション研修
■目的
・窓口応対で配慮すべき基本的な応対マナーを再認識する
（利用者の自尊心を大切にする言動）
・プラスアルファの応用応対技術を身につける
中でも「利用者の要求に応えられない時」の配慮を職場事例を通して習得する
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
・オリエンテーション ・自己紹介（各自の職場紹介・利用者応対で困っていること） １．「ご利用者様の目」で窓口担当者を観察する（講義・小グループ討議） ①ご利用者様が窓口担当者に期待すること ②ご利用者様の声"いろいろ"（実例紹介） ③接遇の心は「表現」から ２．ご利用者様の心理を考える（講義・グループ討議・発表） ①ご利用者様の来所目的を考える ②ご利用者様の心理を理解する ケーススタディ ③私たちは、何をどこまでするべきか ３．実例による応対実習 －ご利用者様の要求に応えられない時－ （講義・討議・ロールプレイング・発表・フィードバック） ①親しみある迎え入れと要求事項の確認 ②納得を得るための応答と了解へのお願い ～ 見送りの挨拶 ③まとめ ４．職場実践に向けて －まとめ－ ・振り返り・目標設定シート作成 |
ご利用者様、ご家族に納得いただくための電話応対の仕方を学ぶ。
■目的
①電話応対の基本を再確認いただく。
②顔の見えないコミュニケーションとして、
特に留意すべきポイントを学んでいただく。
③相手に合わせた電話応対の仕方を学んでいただく。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
・オリエンテーション ・グループ内自己紹介（電話応対で心がけていること） １．電話応対の基本の再確認（講義・実習） ①ケーススタディー あなたならどうしますか？（基本編） ②基本応対の再確認（実習でできていないことを中心に講義） ２．ご利用者様・ご家族の心理を考える（講義・グループ討議・発表） ①ご利用者様・ご家族の心理を理解する ケーススタディ ②私たちは、何をどこまでするべきか ３．相手に合わせた電話応対 （講義・グループワーク・発表・フィードバック） ①様々な年代、性別、バックグラウンドに合わせた対応の重要性 ②ケーススタディー あなたならどうしますか？（応用編） ４．職場実践に向けて －まとめ－ ・振り返り・目標設定シート作成 |
■目的
①職員のご利用者へのサービス意識を、他の業務の職員との討議で自己確認し、
ご利用者への応対のあるべき姿を考える。
②社会環境が厳しい現状の中で、お客様（ご利用者）の心理を把握した上で
クレーム解決及びクレームを未然に防ぐためのポイントを掴むことにより、
上手に対人関係を変えて窓口応対に生かす。
③実施した研修のクレーム実例から、個人→グループで対応策を考え、
グループでの全体発表、ロールプレイングを行う。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
・オリエンテーション ・グループ内自己紹介（クレーム体験スピーチ） １．クレームって何だろう？（講義） ①クレームはどうして起こるのか？ ②ご利用者の方々と職員の立場の差を理解しよう ２．お客様心理を考える（講義・グループ討議・発表） ①お客様の来所目的を考える ②お客様の心理を理解する－ケーススタディ ③私たちは、何をどこまでするべきか ３．クレーム解決、クレームを未然に防ぐ （講義・自己チェック・相互アドバイス） ①クレーム対応の３原則 ②接客応対の原則（コミュニケーションを上手にとる） ③顧客満足意識診断 ４．まとめ ・振り返り・目標設定シート作成 |
■目的
多くの福祉施設での研修に携わらせて頂くと、様々な環境変化の中でお仕事をなさっている状況が窺えます。
・ご利用者様、ご家族のニーズの複雑化、サービスの向上
・業務の複雑化、ケアプラン・個人情報等の管理業務の多さ
・働く職員の変化、若手の離職、ベテランクラスのモチベーションダウン
・地域との連携、地域の方のご協力頂くための業務 等々
そして、その変化の中でスムーズの業務遂行し、より高いレベルでのサービス提供をしていくためには、職員ひとりひとりの職務行動と、組織としての型をなすための連携・コミュニケーションが重要であることはご承知の通りです。
ところが、この「コミュニケーションがうまくと取れていない」という問題は、常に上がってくるご意見です。
人と人の関わりの深い福祉業界では、コミュニケーションの質＝業務の質と言っても過言ではないほどに重要なビジネススキルです。
本研修では、コミュニケーションの本質をワークを使って体験して頂きながらご理解を深めて頂き、他者とラポール（信頼関係）を築きながら良い連携・協働をしていく方法をお伝えしてまいります。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
・オリエンテーション １.コミュニケーションの本質（情報提供・ワーク） ①より良いサービスを提供するために必要なスキル ②よくある“間違った”職場活性化事例 ・あいさつ運動？ ・とりあえず会議？ ・阿吽の呼吸 ③脳の仕組みからコミュニケーションの本質を体験する ・一般化 ・歪曲 ・削除 ２.より良いコミュニケーションを築くために（情報提供・ワーク） （ご利用者様ご家族、職員同士、地域住民の方々） ①ラポールの形成を促進する ・ミラーリングでラポールをチェックする ②ペーシングとリーディング ３.コミュニケーションを補完するスキル（情報提供） ①ビジネススキルの強化が大前提 ・Ｐ-Ｄ-Ｃ-Ａ ・５Ｗ３Ｈ ・報・連・相 ・まとめと質疑応答 |
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