ＣＳの基本的な考え方
一般的にＣＳとは、次のように定義されます。
「お客さま満足（ＣＳ）とは、提供された商品・サービスなどについて、
お客さまが自分自身の基準に基づいて、
納得できるクオリティと価値を見出すこと」
つまり、私たちと接する時間がお客さまにとって心地よい空間となり、提供した商品・サービスにお客さまが納得頂くことです。
行政のクレームの広がり方の特徴
民間企業では、サイレントクレーマーは物を買わなくなる、店に行かなくなる、利用しなくなる、いわゆる消えていくお客さまと捉えますが、行政の場合は引っ越すしか手がないのです。つまり、嫌でも利用しないわけにはいかないのです。
そのために、サイレントクレーマーは・・・。
・人に言う
・ネットに書き込む
・クレーマー予備軍となる etc
私たちは、クレームをおっしゃるお客さまと、物言わぬサイレントクレーマーも抱えていることになります。
だからこそ、クレームが表明された時の対応を万全としたものにしていく努力が必要です。
● ＣＳリーダー研修
● クレーム対応研修
● 電話応対力アップ研修
● ビジネスマナー基礎研修
■目的
①リーダークラスにＣＳ推進の重要性とＣＳ定義をご理解いただく。
②ＣＳ推進者として、正しいＣＳの考え方とスキルを徹底習得していただく。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
１日間～ ３時間 |
・オリエンテーション １.変わる環境とＣＳの取組みと推進リーダーの役割 ２.ＣＳ基礎スキルの習得 ①ＣＳの概念を理解する ②ＣＳ基礎スキル実践 ・好感度の高い応対とは ・電話応対の基本スキル ・信頼感を持たせるお客様とのコミュニケーション ・わかりやすい説明 Ⅲ.総合ロールプレイング ①ロールプレイング（ＶＴＲ撮影） ②ＶＴＲによるフィードバック ・まとめと質疑応答 |
■内容
事前にクレーム事例やお客様の声などから弊社でクレーム分析を行います。
研修では、クレームは不満足を持つ方の2％であること、98％のサイレントクレーマーにより口コミで周囲やネットに広がってしまう行政のクレーム傾向をご説明し、対応の重要性をご理解いただきます。
クレームを「嫌なもの」と考えず、「感情を伴った要望」と捉え、平静心で対応できるよう導きます。クレーム対応のポイントと手順をご説明後、事例別の対応方法を研究し、練習で体験頂きます。
職場実践に向けては、
①どなたにでも通用する接遇の基本を振り返り
②ご自身がクレームに冷静に向かいあい
③職場での情報共有の重要性
この3点を強調し、クレームを受けた際に少なからずダメージを受ける心のケア（立ち直り方）を情報提供致します。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
１日間～ ３時間 |
１.オリエンテーション ２.クレームとは ①クレームは何％？ 行政特有のクレームの広がり方 ②クレームはお客様の感情を伴った要望と捉える ③クレームを言うお客様の心理とは ④クレームを受ける職員にもタイプがある（タイプ診断） ３.クレーム対応のポイント ①クレームは一次対応で食い止める ②クレーム対応のポイント・手順 ③クレーム時のコミュニケーションのテクニック 言ってはならない言葉・言わなければならない言葉 怒りを鎮めるペーシング技法 ４.事例研究 ― 実際に起こっている事例別対応方法研究 ※事例は事前に作成します ①発生時対応 ②上司の出るタイミング ③事例練習（トリオワーク） 職員役・お客様役・観察者にわかれて練習 ５.職場実践に向けて ①クレームを起こさない接遇の基本の振り返り ②心構えシート作成（クレームを起こさないために・発生した時の対応） ③クレームを受けた際の立ち直り方 ・質疑応答とまとめ |
■目的
・電話応対の基本を再確認いただく。
・顔の見えないコミュニケーションとして、
特に留意すべきポイントを学んでいただく。
・相手に合わせた電話応対の仕方を学んでいただく。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
３時間 |
・オリエンテーション ・グループ内自己紹介（電話応対で心がけていること） １．電話応対の基本の再確認（講義・実習） ①ケーススタディー あなたならどうしますか？（基本編） ②基本応対の再確認（実習でできていないことを中心に講義） ２．お客様心理を考える（講義・グループ討議・発表） ①お客様が電話をする目的を考える ②お客様の心理を理解する ケーススタディ ③私たちは、何をどこまでするべきか ３．相手に合わせた電話応対 （講義・グループワーク・発表・フィードバック） ①様々な年代、性別、バックグラウンドに合わせた対応の重要性 ②ケーススタディー あなたならどうしますか？（応用編） ４．職場実践に向けて －まとめ－ ・振り返り・目標設定シート作成 |
■目的
・窓口応対で配慮すべき基本的な応対マナーを再認識する
（利用者の自尊心を大切にする言動）
・プラスアルファの応用応対技術を身につける
中でも「利用者の要求に応えられない時」の配慮を職場事例を通して習得する
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
３時間 |
・オリエンテーション ・自己紹介（各自の職場紹介・利用者応対で困っていること） １．「ご利用者の目」で窓口担当者を観察する（講義・小グループ討議） ①利用者が窓口担当者に期待すること ②利用者の声"いろいろ"（実例紹介） ③接遇の心は「表現」から ２．お客様心理を考える（講義・グループ討議・発表） ①お客様の来所目的を考える ②お客様の心理を理解する ケーススタディ ③私たちは、何をどこまでするべきか ３．実例による応対実習 －市民の要求に応えられない時－ （講義・討議・ロールプレイング・発表・フィードバック） ①親しみある迎え入れと要求事項の確認 ②納得を得るための応答と了解へのお願い ～ 見送りの挨拶 ③まとめ ４．職場実践に向けて －まとめ－ ・振り返り・目標設定シート作成 |
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