■店舗調査を行うにあたっての考え方
店舗の売上は適切な接客に加え、様々な層の顧客に対する適切な動機づけ（購入の気持ちを喚起する情報の提供）がなされないと実現しません。
動機づけがあって、初めて「認知」「興味・関心」「購入欲求」「決断（購入）」といった一連の感情の変化が表れます。
そして「店に入る」「商品を見る」「手に取る」「店員を呼ぶ（サポート依頼する）」「試着する」「比較する」「購入する」という行動が発生します。
■目的
お客様動向・店舗レイアウトなど、店舗全体 を観察し、管理職の方々に具体的フィードバックをすることで、各店舗の課題解決につなげます。
● 窓口応対調査
● 電話応対調査
● 導線調査
● ＶＭＤ調査
■窓口応対の重要性
一般的にはＣＳを決定する要素には「商品」「サービス」「企業イメージ」が挙げられます。
時代の流れで捉えてみると、かつては商品のハード的価値として品質や機能などのウェイトが高く、品質が良くて価格が低ければお客様は満足していました。
しかし市場の成熟化に伴って、商品のソフト面や総合的なサービスなどが重視されるようになってきました。
今日では、企業はお客様満足を高めるために、商品そのものだけでなく、サービスや情報提供、さらには企業イメージなどに対するきめ細かな配慮が必要になっています。
■調査内容
①覆面調査
調査員が顧客として窓口に行き、応対姿勢を観察
（会話の内容・口調・話すスピード・敬語・身だしなみ・お見送りの姿勢 等）
②定点観測
お客様動向・職員の動き等を観察
店舗レイアウト・ポスター掲示・パンフレットの置き方などを観察
（ただし、ポスター・パンフレットに関しては覆面調査時にも観察します）
■電話応対の重要性
ビジネスにおける電話は、会社内外を問わず重要なコミュニケーション手段となります。特に、お客様との電話での応対・内容の良し悪しによって、その会社のイメージが決められると言っても過言ではありません。1本1本の電話のちょっとした何気ない一言が、目に見えない信用を作り、業績に結びついていると自覚することが必要です。
■調査内容
調査員が顧客として電話をかけ、応対の仕方・営業意識等を観察
・応対調査：応対の正確さ・迅速さ・丁寧さ・簡潔さ 等
・営業意識調査：商品知識の有無・お客様氏名の確認・来店誘致 等
■用件例
・推進商品について問合せ
・来店誘致があれば道順・営業時間、追客
■動線・導線とは？
お客様が店内を見て回るのに実際に歩く軌跡のことです。
多くのお客様が長い時間店内を回遊すれば、それだけ商品を見て触る機会が増えます。その結果、販売のチャンスを増やすことになります。また、多くのお客様が店内にいれば、店舗に活気が出て入店するお客様もさらに増えます。
通路幅の確保、商品の見やすさ、溜まり場所などを考えて、店舗のレイアウトを効果的に変更することが売り上げのアップにつながります。
■調査内容
顧客行動観察と覆面調査による「店舗販売力」の調査＋改善提案
①顧客の行動観察
調査員１名が顧客の動線をチェックし視覚化することで、
環境面、販売員の配置の課題を抽出します。
②出口インタビュー
２名で出口インタビューを実施。
お客様１組に対し１５分程度のインタビューを行う。
例）属性・購買の有無・入店理由・他店舗も行ったか否か・購入目的の有無
購入経験者か否か・店舗の印象・接客の印象・購買ポイント
非購買の理由・再来店の意思 など
■ＶＭＤとは？
Ｖｉｓｕａｌ＝視覚
Ｍｅｒｃｈａｎｄｉｓｉｎｇ＝商品政策・商品化計画
すなわち、視覚的に訴える表現で販売をしていく手法のことです。
具体的には、品揃え、陳列、什器、展示器具、照明、ＰＯＰ、バナー、サインなど視覚的なもの全てが含まれます。
お客様を長い時間店内に引きとめ、多くの商品、高い商品を購入してもらい、かつ、リピーターとなってもらうためには販売計画に基づいたＶＭＤが必要です。
店舗を取り巻く状況は、常に変化します。分かりやすく、見やすく、選びやすく、見映えよく、そしてインパクトがある店舗なのか、定期的に検証をしていくことが重要です。
■調査内容
①店内外を観察・撮影し、多角的視点から改善点を抽出します。
例）ショーウィンドー・サインスペース・コールデンスペース
ストックスペース ／ VP・PP・IP・4W2H
お客様の視線の動き・視点の高さ
②陳列を図式化することでより効果的なレイアウトを提案します。
例）通路・溜まり場 ／ ゾーニング ／ 提案スパン・再編集スパン
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