■なぜクレーム対応が大切なのか
情報化社会、サービス社会において、日々お客様の期待レベルは上がってきています。
『お客様に見はなされた組織には明日はありません』
クレームをお客様の期待と受け止め、適切に対応していくことも我々の仕事の重要なスキルになってきています。
反面、善意のお声ではない悪質クレーマーも増えていることも事実です。
お客様の声を真摯に聞き、見極める力が現場の方にも必要になってきます。
また、お客様ときちんと向き合う、その姿勢の積み重ねがクレームを起こさない仕事の仕方へとつながっていくものと考えます。
■研修の内容
事前にクレーム事例やお客様の声などから弊社でクレーム分析を行います。
研修では、クレームは不満足を持つ方の2％であること、98％のサイレントクレーマーにより口コミで周囲やネットに広がってしまう傾向をご説明し、対応の重要性をご理解いただきます。
クレームを「嫌なもの」と考えず、「感情を伴った要望」と捉え、平静心で対応できるよう導きます。クレーム対応のポイントと手順をご説明後、事例別の対応方法を研究し、練習で体験頂きます。
コミュニケーションはペーシング技法をお伝えします。加えてクレームを受ける側のタイプ診断を取り入れます。苦手なクレームのタイプを知ることで、冷静に対応できる心構えを作ります。
職場実践に向けては、
①どなたにでも通用する接遇の基本を振り返り
②ご自身がクレームに冷静に向かいあい
③職場での情報共有の重要性
この3点を強調し、クレームを受けた際に少なからずダメージを受ける心のケア（立ち直り方）を情報提供致します。
● クレーム対応研修
● 管理職のためのＣＳ研修 －クレームコントロール－
● 行政向けクレーム対応研修
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ １７:００ |
・オリエンテーション １．クレームの基礎知識 ①クレームとは何か ②クレームの基本的な考え方 ③他企業のクレーム対応事例 －なるべくしてなるクレーム－ ２．クレーム表明時の顧客心理 －お客様の立場から考えよう－ ①期待、不満の心理、怒りの心理、不満足の心理 ②納得、共感の心理、満足の心理 ③ケーススタディ「自社のクレームのケースをお客様の立場で考えてみる」 ④問題点・改善点の把握 ３．クレーム対応の鉄則 ①迅速な対応 ・全社員の統一すべき初期対応／窓口対応、役職者の２次対応 ②誠意の示し方 ・態度、言葉遣い（敬語）／自己の感情の扱い方 ③ケーススタディ「自社ケースによるlクレーム対応」実習 ④悪質クレーマーへの対応ポイント ４．質疑応答とまとめ |
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ １７:００ |
・オリエンテーション １．ＣＳとは ２．自分にとってのＣＳ、職場にとってのＣＳ、会社にとってのＣＳ ３．ＣＳの障害点を考える ①自己コミュニケーションスキルにおけるＣＳ障害 ②職場業務（フロー）関連におけるＣＳ障害 ③企業目標（理念）の達成におけるＣＳ障害 ４．ＣＳ障害をスムーズにクリアするための実践行動 ①クレーム処理の応用編－各自のケースの対応を情報共有する ②クレームの管理体制をいかにとるか－誰に、いつ、どんな情報を連絡するか ③「管理体制」の共有化と徹底のために ・（言う、書く、貼る、聴く）×頻度＝予防 ・管理体制機能の活用確認×スピード＝対処 ・管理体制機能の活用検証×クレーム分析＝二次予防 ５．質疑応答とまとめ |
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
１.オリエンテーション ２.クレームとは ①クレームは何％？ 行政特有のクレームの広がり方 ②クレームはお客様の感情を伴った要望と捉える ③クレームを言うお客様の心理とは ④クレームを受ける職員にもタイプがある（タイプ診断） ３.クレーム対応のポイント ①クレームは一次対応で食い止める ②クレーム対応のポイント・手順 ③クレーム時のコミュニケーションのテクニック 言ってはならない言葉・言わなければならない言葉 怒りを鎮めるペーシング技法 |
| １３：００ １７：００ |
４.事例研究―実際に起こっている事例別対応方法研究 ※事例は事前に作成します ①発生時対応 ②上司の出るタイミング ③事例練習（トリオワーク） 職員役・お客様役・観察者にわかれて練習 ５.職場実践に向けて・・接遇の基本の振り返り ①クレームを起こさない接遇の基本の振り返り ②心構えシート作成（クレームを起こさないために・発生した時の対応） ③クレームを受けた際の立ち直り方 ・質疑応答とまとめ |
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