今、なぜCSの重要性が問われているのか
一般的にはCSを決定する要素には「商品」「サービス」「企業イメージ」が挙げられます。時代の流れで捉えてみると、かつては商品のハード的価値として品質や機能などのウェイトが高く、品質が良くて価格が低ければお客様は満足していました。
しかし市場の成熟化に伴って、商品のソフト面や総合的なサービスなどが重視されるようになってきました。
今日では、企業はお客様満足を高めるために、商品そのものだけでなく、サービスや情報提供、さらには企業イメージなどに対するきめ細かな配慮が必要になっています。
お客様の声
「販売員としての基本がわかった。今まで自己流だったことに気づいた」
「率先垂範できるよう、まずは自分から変わりたい」
「多くの社員に受けてほしい」
■お客様の立場に立ったサービス
販売員の立場で一方的に決め付けたサービスや商品を提供することではなく、常にお客様の立場に立ち、お客様がしてほしいと思うサービスやアプローチをおこなうことです。
お客様によっては急いでいたり、実はゆっくりと見たいなどの気持ちがあります。
対話や表情や行動から読み取っていこうとする接客を心がけなければなりません。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
・オリエンテーション（研修の狙いと進め方紹介） １．店舗調査結果のご報告 ①自店舗の強みと弱み ②正しい販売スタッフとしてのスタンス ２．接客ベーシックスキル ①販売スキルの基本 ②購買心理を意識した接客行動 |
| １３：００ １７：００ |
３．来店時の対応・アプローチ ①セールストーク作成（商品説明の仕方） ※自店商品と紙袋を持参 ４．「また来たい」と、感じていただくお見送り ①お買い上げいただけた時のトーク ②お買い上げいただけなかった時のトーク ５．クレーム対応の基本ステップ |
■目的
・業務マニュアルの意義を理解し、作成の基本手順や必要なスキルを学び、
最終的にはマニュアル作成を目標とする
・マニュアル活用の考え方などを学び、職場における情報の共有化および
仕事の質の向上をめざす
■研修方法
・インターバル課題で担当業務の洗い出しとマニュアル作成を行う
・作成されたマニュアルに対して、講師より助言を行うこと
・受講者が研修終了後、職場で実践できるような工夫・手法を取り入れること
■研修内容
・マニュアルの意義・効用
・マニュアル作成の基本
・マニュアル作成に役立つ手法（文章表現・図解・フロー図など）
・マニュアル活用の考え方
・マニュアル作成と業務改善
・インターバル課題で作成したマニュアルについて講師よりアドバイス
・職場実践へのアプローチ
＜インターバル期間中＞
・業務の洗い出しを行い、マニュアル素案を作成
■ＶＭＤとは？
Ｖｉｓｕａｌ＝視覚
Ｍｅｒｃｈａｎｄｉｓｉｎｇ＝商品政策・商品化計画
すなわち、視覚的に訴える表現で販売をしていく手法のことです。
具体的には、品揃え、陳列、什器、展示器具、照明、ＰＯＰ、バナー、サインなど視覚的なもの全てが含まれます。
お客様を長い時間店内に引きとめ、多くの商品、高い商品を購入してもらい、かつ、リピーターとなってもらうためには販売計画に基づいたＶＭＤが必要です。
店舗を取り巻く状況は、常に変化します。分かりやすく、見やすく、選びやすく、見映えよく、そしてインパクトがある店舗なのか、定期的に検証をしていくことが重要です。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| １３：００ １７:３０ |
・オリエンテーション 研修の狙いと進め方紹介 １.お客様を計画的に店内誘導するために ①入店動機を刺激する店頭づくり ②ビジュアルコミュニケーション・ＶＭＤの効果と意味 ③店舗の基本 ・お客様視点・購買心理 ・視点と視線 ・サインスペース／コールデンスペース／ストックスペースについて ２.ディスプレイの基本 ①ＶＰ・ＰＰ・ＩＰ ②４Ｗ２Ｈとは ③ディスプレイ構成の基本 ３.実践！ 店頭演出ディスプレイ ①自店の持参ディスプレイ写真をレイアウト図に添付作成 ②グループワーク ・グループメンバーに自店の店舗展開を説明 ・良い事例発表→講師アドバイス ・まとめと質疑応答 |
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