これからの課題
多くの金融機関に伺わせていただくと、現実には、金融都合・事務都合が優先し、お客様の満足は二の次になるといったケースが多いものの、それでも成り立ってきているという現状を感じます。
また、ＣＳへの取組みには
● 「必要と感じているけど、やってもやらなくても同じ」
● 「またＣＳかー」
● 「この人員不足の中でまだ何か業務を増やすのかー」
● 「現場で取り組ませるより、組織全体のシステムを整える方が先でしょ」
という声が必ず上がります。
現在のように市場環境の変化の中、当然のことながら金融機関への期待も変化しています。
今までのようにコアなお客様にとって便利な金融機関ではなく、「人的・地域的密着金融機関」として、すべてのお客様、地域のお客様から選ばれる金融機関でなければ生き残りすら難しいものがあります。
お客様の声
「ＣＳって簡単なことだと思ったけど、日々の実践が大事だとわかった」
「お客様の立場に立って考える視点を教えられ、とても参考になった」
「クレームに対する基本的な心構えについて今後行内的に活用していきたい」
「聴くことが大切、再確認しました」
「お客様に対して今まで知らなかったコミュニケーション、言葉遣い、話し方も今後使えることばかりで本当に役に立つものにしていきたいです」
● ＣＳリーダー研修
● 店長ＣＳ研修
● テラー研修
● 融資テラー研修
● 営業係研修
■目的
①調査結果のご報告を行う
②リーダークラスにＣＳ推進の重要性とＣＳ定義をご理解いただく。
③ご自身たちが、率先垂範できるように応対スキルを身につける。
（入口・出口・説明の仕方）
④店舗への波及のための店内勉強会の仕方を学ぶ。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ １２:００ |
１.調査結果ご報告 ①ＣＳ調査結果のご報告とＣＳインストラクターの役割理解 ２.応対スキルの習得 ①挨拶・お礼・名乗り・お見送りの徹底 ②お役に立ちたい気持ちの表現ポイント ③お客様への説明の仕方（融資・預金） |
| １３：００ １７：００ |
３.店内勉強会のしかた ①さまざまな形式の指導方法（講義・実習・ロールプレイング） ②人の動かし方 ③講師によるモデル実習「お問い合わせ電話への対応」 ④実習 ４．ＣＳ向上のポイント ・まとめと質疑応答 |
■目的
①トップの皆様から接客応対の重要性を認識していただく。
②現場指導のための店長を動かす指導育成スキルを身に付けていただく。
③チームビルディング・コーチング手法のエッセンスを取り入れ、
より効果的な部下指導育成スキルを身に付けていただく。
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
１．ここまで変わったＣＳ経営 ①ここまで変わったＣＳ経営 ②現状の店長マネジメントの課題点（グループ討議） ③店長に求められる役割行動 ２.接客応対の基本を振り返る ①接客応対の心構え ②接客応対用語・挨拶・身だしなみ ③ご入店からお見送りだしまで ④好感度溢れる話し方・聴き方 ⑤お客様の状況に合わせたお声かけ・気配り |
| １３：００ １７：００ |
３．ティーチング・コーチング実践 ①ティーチング・コーチング手法を用いた部下指導育成 ②部下の動機付けの方法 ―ほめる・叱るー ③様々な指導場面の活用 ４．まとめと質疑応答 |
■目的
テラーとして自信を持ってお客さまと接する事ができるようになるために基本応対スキルからセールス基礎スキルまでを習得。
テラー未経験・経験の少ない方には基本の徹底を、経験の長い方でも基本の振り返りを通して、どのようなお客様にも通用する応対技術を身に付ける。
①テラー経験の浅い方を対象に、基本応対を徹底的に習得する
②お客様との「感じのよいコミュニケーションのとり方」を学ぶ
③「自分は金融機関の顔としてどうお客様と接して行くのか」を考える
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ＜１日目＞ ９：００ 1７:００ |
・自己紹介 １．金融環境の変化とテラーの役割変化 ①お客様の期待・組合の期待・私たちの期待 ②テラーに求められる役割行動 ③預金保険制度を知っておこう ④コンプライアンスの重要性 ２．窓口応対の基本 ①テラーの基本動作 ②テラーのビジネスマナー ③ビジネスマナー ④敬語を使いこなそう！ ⑤実践！敬語を使って話してみよう！ ⑥基本応対のポイント ⑦基本応対のステップ |
| ＜２日目＞ ９：００ １７：００ |
３．お客様とテラーの心を結ぶ会話実習 ①お客様の理解 ②会話実習 ③セールスのステップ ④セールスは情報収集から ⑤私たちの生活・ライフイベント ⑥セールスツールの活用 ⑦通帳の読み取り方 ⑧応酬話法 ⑨満期・中途解約のお客様へのアプローチ ⑩定期預金・定期積金 ⑪実践！セールスはお客様のために ⑫クレーム対応 ４．テラーの仕事を面白くするのは自分 ①ＮＯ１テラーを目指そう ②５年みらいの自分のために～今からできること～ |
■目的
①マナーとＣＳとの違いを理解する
②推進商品のセールススキルを身につける
③実践的な場面（窓口応対）でのＣＳスキルを習得する
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
１．ＣＳ意識をもった接客とは ①マナーとＣＳとの違い ②組織内のＣＳ基準 ２．お客様の信頼を得る接客スキル ①好感度の高い融資窓口とは（選ばれる窓口と敬遠される窓口） ②お客様情報のヒアリングの仕方 ③お客様の信頼を得るポイント・コミュニケーション |
| １３：００ １７：００ |
３．窓口応対スキルアップ ①融資窓口応対のポイント ④融資窓口応対 相談受付／住宅ローン借換え／無担保ローン推進 （実習） ⑤電話応対の基本 お問い合わせへの対応 （実習） ４．総合ロールプレイング ①ケースに沿ってロールプレイ実施（ＶＴＲ撮影） ②ＶＴＲフィードバック ・まとめと質疑応答 |
■目的
①営業係としての「個別提案型商談技術」を習得する。
その技術によって、あるべき営業スタイルを身につける。
②自信を持った営業活動ができるようにする。
③管理職として正しい営業スタイルを知り、部下指導育成に役立てる。
（営業管理職研修）
■カリキュラム
| 時 間 | 内 容 |
|---|---|
| ９：００ 1２:００ |
１．個別提案型商談自己診断 ２．昨今のセールスの陥りやすいパターン ３．個別提案型商談の５本柱と基本スタンス ４．個別提案型商談スキルを向上させるためのポイント |
| １３：００ １７：００ |
５．個別提案型商談プロセス概要 ６．販売の成功の方程式 ７．セールスの仕事の誇り ８．職場指導のポイント ９．まとめと質疑応答 |
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